お客さま本位の業務運営方針

有限会社穴田保険事務所は、お客さま視点に基づくお客さま本位の業務運営を実現するとともに、企業としての社会責任を果たすべく、本方針を定めます。

経営理念

• □知恵と正しい情報、そして生命保険、損害保険、あらゆる金融商品を駆使し、
  お客さまが経済的に豊かになることに貢献します。
• □保険の相談にとどまらず、ライフデザインを一緒に描きます。
• □夢を持ち、はつらつと働ける職場を作ります。

ビジョン

• □お客さまの期待を超えるサービス、心に残るサービスを届けよう

お客さま本位の業務運営

１．お客さまの最善の利益の追求＜原則2＞

私たちは、高い倫理観のもと、誠実・公正に業務を遂行し、お客さまの最善の利益を追求いたします。

〈具体的取り組み〉

1. （1）お客さまひとりひとりのニーズに合った最善・最適な商品を提案いたします。
2. （2）事故対応、研修を受けているスタッフが常にお客さまに寄り添った対応をおこない、ご納得のいただける最善の解決を目指します。

２．利益相反の適切な管理＜原則3＞

私たちは、お客さまの利益が損なわれることのないようご契約を適切に管理し、ご意向の変更、商談内容等を適切に記録し保存いたします。

〈具体的取り組み〉

1. （1）ご意向把握書面への記録・保存
2. （2）顧客管理システムへの商談内容の入力・保存

３．手数料等の明確化＜原則4＞

私たちは、お客さまの安定的かつ長期的な資産形成に資するよう、市場リスクを有する投資性商品に関し、お客さまにお支払いいただく費用等について、どのようなサービスの対価であるかを含めてわかりやすく明確に説明いたします。

〈具体的取り組み〉

1. （1）契約締結前交付書面兼商品パンフレットによる丁寧な説明・交付
2. （2）商談記録の記載、保存

４．重要な情報の分かりやすい提供＜原則5＞

私たちは、保険のプロとして、お客さまに十分にご理解いただけるよう、説明を細分化しながら丁寧に説明をいたします。

〈具体的取り組み〉

1. （1）お客さまとの「対面」による募集を大切にします。保険のナビ画面や商品パンフレット、ロードサービス案内等を活用して、重要な情報をわかりやすく提供いたします。　（対面を希望されないお客さまには、電話や送付資料等で十分に説明いたします）
2. （2）高齢者の方には、ご家族の同席や当社社員による複数回によるご説明等をおこない、冷静にご検討をいただける環境を整えます。　＜原則６にも関連＞
3. （3）当社社員の説明スキル（能力）を、ロープレ監査等で定期的に検証し、課題を改善いたします。　＜原則６にも関連＞
   （補足１）当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売する金融事業者には該当いたしません。

５．お客さまにふさわしいサービスの提供＜原則6＞

私たちは、おすすめした商品や対応行動が、お客さまにふさわしく、ご満足いただいているかについて、常に注視し、振り返っています。
お客さまの声を お聞きして、それを起点にＰＤＣＡをまわし、改善を重ねていくことが大切なお客さまに最もふさわしいサービスを提供できる、唯一の方法と考えます。

〈具体的取り組み〉

1. （1）当社が独自におこなっている「お客さまからの声」と損保ジャパン社の「自動車保険お客さまアンケート」、「生保社アンケート」により、お客さまからたくさんの声、苦情、お褒め・感謝等をお聞きして、組織の課題としてとらえ、改善いたします。
2. （2）お客さまのご意向に忠実に沿い、お客さまのライフプランや資産の状況、投資等に関する経験などを踏まえたうえで、お客さまにふさわしいご納得いただける商品・サービスを提供いたします。　＜原則５にも関連＞
3. （3）損保ジャパン社が定める「お客さま視点品質ガイドブック」を当社の行動の基本といたします。
   （補足１）当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売する金融事業者には該当いたしません。　（補足２）当社は金融商品の組成にかかわる金融事業者には該当いたしません。

６．従業員に対する適切な動機づけの枠組み等＜原則7＞

私たちは、「人財教育」と「個人面談」により、適切な動機づけをはかります。

〈具体的取り組み〉

1. （1）「人財教育」
   年間スケジュールに沿って、コンプライアンス研修、スキルアップ研修、ロープレ研修、当社規程・規則等の教育、研修をおこないます。　＜原則６にも関連＞
2. （2）「個人面談」
   経営者と社員が定期的に個人面談をおこない、評価、課題を相互に共有し、さらなる動機づけをはかります。

お客さま本位の業務運営方針に関する基本品質指標

上記について、具体的な取組み状況を図るものとして、以下の基本品質指標【KPI=Key Performance Indicator】を設定いたしました。毎月進捗状況の確認を行い、年度単位でのご報告をしてまいります。

【 2024年度指標 】

• ①自動車早期更改率　90％
  お客さまに余裕を持った丁寧な説明を行い、確実な意向の把握と確認をしてまいります。
• ②モバイルSOMPOの活用　チャットルーム新規開設100件
  お客さまとの対応履歴を安全かつ、社内で情報共有できるツールとして、積極的に利用し、
  お客さまの利益が損なわれないようご契約を適切に管理し、意向把握に努めます。
• ③コンプライアンス等教育研修・資格受験　24回/年　各自資格取得
  お客さまに新たな価値をお届けできるよう、研修や資格取得に励みます。

【 2023年度指標結果のご報告 】

• ①自動車早期更改率　93.5％　（目標値90％）
  早期にお客さまにご連絡させていただくことによって、丁寧な対応を心がけてまいります。
• ②モバイルSOMPOの活用　チャットルーム新規開設　58件　（目標値100件）
  お客さまとの連絡ツールとしてのご案内を積極的に勧めていきたいと思います。
• ③コンプライアンス等教育研修・資格受験　24回＋各自研修参加　(目標値24回/年)
  会議にコンプライアンス教育を取り入れ、商品研修にも意欲的に参加しました。
  資格においては日々保険業界及び他業界の知識習得に努めてまいります。
  ■損害保険トータルプランナー　4名
  ■ファイナンシャルプランニング技能士2級　４名（1名増）
  ■変額保険販売資格　３名（２名増）
  ■住宅ローンアドバイザー　２名　(１名増)
  ■投資診断士　１名　(１名増)